A simplicidade, disponibilidade e interactividade do Twitter estão possivelmente na base do seu sucesso e da sua rápida propagação na rede. Estar ao lado do nosso cliente no mesmo espaço, ao mesmo nível e com as mesmas condições, muda por completo a teoria da comunicação de massa conforme a aprendemos e obriga-nos a reposicionar por completo a forma como comunicamos e como gerimos reputação.
Como estar no Twitter quando somos uma empresa ou uma organização, parece-me uma boa questão para reflectir no âmbito desta temática. Assim, aqui ficam algumas ideias.
O primeiro passo para gerir reputação no Twitter é saber o que se diz no Twitter sobre a nós. Ter um sistema de monitorização é fundamental para poder intervir na comunicação espontânea que a nossa marca vai gerando dentro desta comunidade.
Depois avaliar qualitativamente os conteúdos, particularmente os positivos e os negativos, descartando as referências circunstanciais. O cruzamento da análise qualitativa com a relevância dos emissores, avaliada em função da sua network, permite-nos orientar a estratégia de actuação e prever os efeitos desta informação. Quanto mais followers o indivíduo tiver, maior a sua capacidade de influência.
A informação negativa deverá ter uma intervenção imediata, de forma a evitar rumores. A empresa deve assumir a sua posição em relação ao assunto de forma pragmática e sem deixar espaço para dúvidas. A empresa deve identificar-se e disponibilizar-se para esclarecer todas as questões que venham a surgir neste âmbito.
A informação positiva deve ser acompanhada atentamente de forma a avaliar os efeitos e poder tirar partido da discussão. Tratando-se de opiniões espontâneas ou tendências, deve evitar-se participar em nome próprio. A existir participação deve ser feita em nome de um ou mais consumidores para podermos maximizar e controlar os efeitos.
Na proactividade, ou seja, tudo o que partilhado pela empresa aos seus followers, deve ter-se especial atenção que os conteúdos devem ser breves e construídos especificamente para 140 caracteres. Devem ser partilhados fundamentalmente eventos e iniciativas que possam motivar a interacção com os consumidores. As acções de comunicação no Twitter devem procurar a reacção da comunidade, criar interactividade e incentivar o WOM (word of mouth) .
E como já ultrapassei em muito os 140 caracteres, por hoje fico por aqui com a promessa de ir partilhando ideias, reflexões e experiências sobre esta temática e já agora aqui fica o meu Twitter :):
http://www.twitter.com/urieloliveira