Terça-feira, 28 de Dezembro de 2010

Alerta de crise na Ensitel

 

O comunicado da Ensitel, em resposta ao buzz negativo que tem inundado os social media sobre a empresa, motivado pela tentativa de silenciar um cliente que tem vindo a manifestar-se no seu blogue sobre um problema que teve com a empresa, mostra que a empresa não percebeu o que está aqui em causa.

O que está aqui em causa não é o facto do cliente ter ou não ter razão, até porque o Tribunal até deu razão à empresa, o que joga incondicionalmente a seu favor, mas sim o facto da Ensitel ter negligenciado a própria essência da web 2.0, das redes sociais e do facto incontornável de ter de conviver com o seu cliente, com as mesmas armas, no mesmo espaço de comunicação.

Ao colocar os seus advogados no terreno para pressionarem a autora do blogue Jonasnuts para retirar os posts que fez contra a empresa e mais tarde, ao eliminar todos os comentários negativos da sua própria página de Facebook, o que a Ensitel fez foi ignorar tudo o que caracteriza este novo espaço de comunicação que conhecemos como web 2.0 ou o mesmo será dizer, ignorar o direito que os consumidores têm em manifestarem-se sobre as experiências pessoais que vão tendo com as marcas. Quem está no Facebook, no Twitter ou em qualquer outra plataforma interactiva de comunicação tem que se sujeitar e conviver com comentários positivos e comentários negativos, sem ter a tentação de eliminar o que lhe não for conveniente.

 

Facilmente o buzz negativo que tem inundado os media sociais nas últimas horas sobre esta questão, vai chegar aos media tradicionais e o que a Ensitel tem neste momento em mãos é uma crise de comunicação com uma dimensão considerável que não se resolve com o comunicado que a empresa fez.

A resolução desta crise por parte da empresa passa pelo reconhecimento da web 2.0 como espaço de livre opinião, posionando-se de forma humilde e cooperante junto dos seus influenciadores e construindo a sua defesa neste mesmo espaço, utilizando a interacção que este lhe proporciona.

Nos media, a mensagem deverá ser construída no sentido de esclarecer qualquer mal entendido que se tenha criado, afirmando uma postura transparente e preocupada em esclarecer a situação.

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publicado por uriel oliveira às 22:06
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1 comentário:
De jonasnuts a 12 de Janeiro de 2011 às 15:58
Obrigada pela referência e pelo link :)

Bom 2011

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